3.2 सेवा प्रवाहमा विभिन्न पक्षका भूमिका , कमजोरी र सुधारका उपायहरु

✍ खगेन्द्र साउद , prasashan.com

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सेवा प्रदायकको भूमिका

♦  आफ्नो निकायबाट प्रदान गरिने सेवाहरूको बारेमा जानकारी राख्ने ।
♦  सेवा प्रवाह गर्ने कार्य योजना तयार गर्ने ।
♦ सेवाग्राहीको माग, आवश्यकता तथा प्राथमिकताको पहिचान गर्ने ।
♦  सेवामा सबैको समान पहुँच कायम राख्ने ।
♦ सरकारका नीति तथा कार्यक्रमको कार्यान्वयन गर्ने ।
♦  दक्ष र अद्यावधिक हुने ।
♦  सार्वजनिक कोषको सदुपयोग र सम्मान गर्ने ।
♦  कानुन एवं कार्यविधिको समयानुकूल परिमार्जन गर्ने ।
♦  सेवाग्राहीप्रति समान तथा सम्मानजनक व्यवहार गर्ने ।
♦  देश र जनताको बृहत्तर हितलाई ध्यान दिने ।
♦  सरकारी सम्पत्तिको संरक्षण गर्ने ।
♦  सेवा वितरणको मापदण्ड र कार्यविधिको पारदर्शिता कायम गर्ने ।
♦  सार्वजनिक स्रोत र साधनको मितव्ययी परिचालन तथा उच्चतम उपयोग गर्ने ।
♦  कार्यसम्पादन प्रक्रियालाई सरलीकरण गर्ने । प्रक्रियालाई छोट्ट्याउने ।
♦  आधारभूत मानवीय मूल्यमान्यताप्रति सम्मान गर्ने । शिष्ट र नम्र व्यवहारसहित सेवा वितरण गर्ने।
♦  सम्पूर्ण जातजाति, वर्ग, क्षेत्र तथा समुदायप्रति समान भाव राखी सेवा वितरण गर्ने ।
♦  सामाजिक न्याय कायम हुने गरी जनतामाझ सेवा पुर्‍याउने ।
♦  कानुनले तोकेको आचरण र अनुशासनको पालना गर्ने ।
♦  कानुन, न्याय तथा सदाचार र नैतिकताको मान्यतामा रही कार्यसम्पादन गर्ने ।
♦  जनताको गुनासोको समयमै सुनुवाइ र व्यवस्थापन गर्ने ।
♦   परिणाममुखी तथा नतिजामुखी कार्य गर्ने ।
♦  नवीनतम तौरतरिका तथा प्रभावकारी ढङ्गले सेवा प्रवाह गर्ने ।
♦  नागरिक सन्तुष्टिलाई ध्यान दिने ।
♦  सामाजिक परिचालनमा सहयोग गर्ने ।
♦  निष्षक्ष, तटस्थ, प्रतिबद्ध भएर सेवा वितरण गर्ने ।
♦  राष्ट्रिय एकता र राष्ट्रिय हितलाई प्रवर्द्धन गर्ने ।
♦  शासकको भावनाले होइन सेवकको भावनाले सेवा वितरण गर्ने ।

सेवा वितरण प्रक्रियामा सेवाग्राहीको भूमिका

♦  सरकारका नीति तथा कार्यक्रमबारे सामान्य जानकारी राख्ने ।
♦  मुलुकको संविधान तथा ऐन कानुनको अध्ययन गर्ने ।
♦  आफूले लिने सेवाको बारेमा जानकारी राख्ने र सोका लागि आवश्यक कागजात, शुल्क तथा सामान्य प्रक्रिया पुर्‍याएर सेवा माग्ने ।
♦  सेवाप्रदायकसँग उचित व्यवहार गर्ने तथा सेवा वितरणमा सहयोग गर्ने ।
♦ असन्तुष्ट सेवाप्रति गुनासो गर्ने ।
♦ असल काम र प्रभावको प्रचारप्रसार गर्ने ।
♦  सेवा प्रदायक कर्मचारीप्रति वैयक्तिक रिस, तथा आक्षेप नलगाउने ।
♦  नियम, कानुन र प्रक्रियाको पालना गर्ने ।
♦  धैर्यताका साथ सेवा लिन पालोमा बस्ने ।
♦  सार्वजनिक सुनुवाइमा सक्रिय तथा रचनात्मक भूमिका निर्वाह गर्ने ।
♦  वस्तु तथा सेवाको छनौट र सदुपयोग गर्ने ।
♦  सही सूचना सम्प्रेषण गर्ने ।
♦  गुणस्तरीय तथा प्रभावकारी सेवाको लागि दबाब दिने ।
♦  राज्यलाई समयमै कर तिर्ने ।

नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा देखा परेका कमजोरी कहाँ र कसमा ?

♦  सेवाको परिमाण र गुणस्तर तथा दिगोपनमा कमजोरी

⇒  सेवाग्राहीलाई सेवा छनौटको पर्याप्त अवसर छैन ।
⇒  सेवाको गुणस्तरीयता तथा दिगोपना नहुनु ।
⇒  सेवाको प्रस्ट मापदण्ड नहुनु ।
⇒  पर्याप्त मात्रामा सेवाहरू नहुनु ।
⇒  सेवाको नक्सांकन नगरिनु ।

♦  सेवा वितरण प्रक्रियामा कमजोरी

⇒  घुमाउरो तथा पट्यारलाग्दो प्रक्रिया ।
⇒  परम्परागत तथा कागजमुखी ।
⇒  सेवाको लागत उच्च ।
⇒  बढी समय लाग्ने ।
⇒  असमानता र विभेद ।
⇒  कार्यसम्पादन र सरुवा बढुवा तथा सजायबिच आबद्धता नहुनु ।
⇒  गुनासो सम्बोधन नहुने ।

♦  संरचना, स्रोतसाधन तथा जनशक्तिमा कमजोरी

⇒   सेवा वितरण केन्द्रहरूको अपर्याप्तता ।
⇒   कर्मचारीको अभाव हुने ।
⇒   विद्यमान संरचनामा कर्मचारीलाई बस्न समेत समस्या हुने ।
⇒   भौतिक संरचनाको अभाव रहने।
⇒   आर्थिक स्रोतको अभाव ।
⇒   उपलब्ध साधन स्रोतको मितव्ययी तथा प्रभावकारी प्रयोग नहुनु ।
⇒  सेवा वितरणमा सूचना प्रविधिको न्यून प्रयोग तथा नवीन प्रविधि आत्मसाथ गर्न नचाहने र नसक्ने।
⇒  फरक क्षमता भएका सेवाग्राहीमैत्री भौतिक संरचनाको अभाव ।

♦  सेवा वितरकमा कमजोरी

⇒  काम गर्न नचाहने।काम पन्छाउने बानी । ( Buck Passing )
⇒   सरकारको नीति, कानुन तथा आफूले सम्पादन गर्ने कार्यको जानकारी नराख्ने ।
⇒  काममा असहयोग गर्ने । आलोचना मात्रै गर्ने ।
⇒  कार्यालयमा नियमित रूपमा उपस्थित नहुने । अनुशासनको कमी ।
⇒   सेवा वितरण गर्दा शासकको भावना ।
⇒  सेवाग्राहीसँग असल व्यवहारको कमी । सेवाग्राहीका समस्या तथा पीरमर्का नसुन्ने ।
⇒  भनसुन, नातावाद, कृपावादमा रमाउने ।
⇒  अन्य सहकर्मीका कुरा काट्ने, रिस/ईर्ष्या गर्ने, अनावश्यक कुरा फैलाउने ।
⇒  सुधारको लागि प्रयत्न नगर्ने ।
⇒  न्यून क्षमता र दक्षता ।
⇒  आर्थिक प्रलोभनमा पर्ने । भ्रष्टाचार गर्ने ।
⇒  सार्वजनिक कोषको दुरुपयोग ।
⇒  सदाचार र नैतिकतामा क्षयिकरण ।
⇒  सामूहिकताको भावनाको अभाव । गुटबन्दी ।

♦  सेवा प्रापकमा कमजोरी

⇒  आफूले लिन चाहेको सेवाको सामान्य जानकारी समेत नराखी सेवा लिन खोज्ने ।
⇒  सेवा लिन आवश्यक कागजात र कानुनी प्रक्रिया पूरा नगर्ने ।
⇒  सेवा लिन धैर्यताको कमी । हरेक कुरा छिटो चाहने ।
⇒  भनसुन गरेर सेवा लिन चाहने ।
⇒  सकारात्मक कार्य र प्रभावको प्रचार नगरी नकारात्‍मकता र विरोधमा रमाउने ।
⇒  कुरा नबुझिकनै बोल्ने । अभद्र व्यवहार गर्ने ।
⇒  सेवाको सही समय र स्थानमा गुनासो गर्ने ।
⇒  सार्वजनिक सुनुवाइ तथा छलफलमा रुचि नराख्ने ।
⇒  सरकार तथा देशप्रतिको दायित्व पूरा नगर्ने ।
⇒  कर समयमै नतिर्ने ।
⇒  विकास निर्माण तथा कार्यान्वयन तथा अनुगमनमा सहभागी नहुने ।
⇒  राजनीतिक पूर्वाग्रही भएर बोल्ने । त्रसाउने। धम्काउने ।
⇒  रचनात्मक सुझाव नदिने ।

♦  नीति, कार्यक्रम तथा कानुनमा कमजोरी

⇒  समसामयिक परिमार्जन तथा सुधार नहुनु ।
⇒  समन्वयको अभाव ।
⇒  कार्यान्वयनमा फितलोपना ।
⇒  दोहोरो अर्थ लाग्ने कानुनी व्यवस्था ।

सार्वजनिक सेवा किन प्रभावकारी हुन सकेन ? कारणहरूको खोजी

♦  सरकारी सेवाको मापदण्ड र स्तर निर्धारण नगरिनु ।
♦  सरकारी कार्य सञ्चालन प्रक्रिया सरल र सहज छैन ।
♦  नतिजा उन्मुख भन्दा प्रक्रियामा अल्झिएको ।
♦   परिवर्तनलाई ग्रहण गर्न नसक्नु ।
♦  सेवाग्राहीहरुमा सचेतना तथा सशक्तीकरणको कमी ।
♦  सेवाग्राहीसँग सेवा छनौटका न्यून अवसर ।
♦  सेवा वितरण विन्दुमा सरल तथा सहज पहुँच नहुनु ।
♦  सेवा प्रदायकहरूमा सञ्चार सीपको अभाव ।
♦  शिष्ट र नम्र व्यवहारको कमी ।
♦  व्यावसायिक सीप र गुणको कमी ।
♦  स्थानीय भाषा, र संस्कृतिलाई बेवास्ता ।
♦  सेवा प्रवाहमा सरकारी संयन्त्रको एकाधिकार ।
♦  गोप्यतामा रमाउने बानी ।
♦ अनियमितता र भ्रष्टाचार ।
♦  तहगत संरचना र जिम्मेवारी पन्छाउने शैली ।
♦  प्रभावकारी अनुगमनको कमी ।
♦  सेवा वितरणमा नवीनतम प्रविधिको प्रयोगमा कमी ।
♦  पारदर्शिता र उत्तरदायित्वको अभाव ।
♦  सेवक नभई शासकको भावना ।
♦  समूहगत कार्य संस्कृतिको अभाव ।
♦  नागरिक तथा सरोकारवालाको सहभागिताको कमी ।
♦  सेवा वितरणको सम्बन्धमा सार्वजनिक पृष्ठ पोषण लिने संस्कार नहुनु ।
♦  सूचनाको पहुँचको अभाव ।
♦  सेवाको गुणस्तरीयता, प्रभावकारिता र विश्वसनीयतामा कमी ।

सार्वजनिक सेवा वितरणलाई कसरी सुधार्ने कुन पक्षको भूमिका के रहने ?

♦  सरकारको भूमिका

⇒  आधारभूत र नियमनकारी सेवाको समुचित व्यवस्थापन गर्ने ।
⇒  उपयुक्त नीति तर्जुमा गर्ने ।
⇒  आवश्यक जनशक्तिको व्यवस्था गर्ने ।
⇒  सहजीकरण, नियामक तथा अनुगमनकारी भूमिका निर्वाह गर्ने ।
⇒  उपलब्ध स्रोत साधनको उच्चतम तथा मितव्ययी उपयोग तथा वितरण गर्ने ।
⇒  एकीकृत रूपमा सेवा प्रदान गर्ने ।
⇒  सरकारी निकायले प्रत्यक्ष रूपमा सेवा वितरण गर्ने ।
⇒ सेवा वितरणको जिम्मा निजी क्षेत्रलाई दिने ।
⇒  वैकल्पिक सेवा प्रवाहका तरिका अवलम्बन गर्ने ।
⇒  सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहले आफ्नो अधिकार सूचीमा रहेका तथा साझा अधिकारको कार्यान्वयनको लागि कानुन, नीति तथा संरचना तयार गरी प्रभावकारी सेवा वितरणको व्यवस्था गर्ने ।
⇒  निजी तथा गैर सरकारी क्षेत्रको सेवा प्रवाहको नियमित अनुगमन तथा नियमन गर्ने । सेवा वितरणमा अवरोध तथा ठगी, मिलेमतो गर्नेलाई कारबाही गर्ने ।
⇒ पर्याप्त रूपमा सेवा वितरण केन्द्रहरूको स्थापना गर्ने ।
⇒ सेवाको गुणस्तर निर्धारण गर्ने ।
⇒  सेवा प्रवाहमा निजी र गैर सरकारी क्षेत्रसँग साझेदारी गर्ने ।
⇒ E-governance policy
⇒ One Stop Service

♦  सेवा वितरक निकाय तथा सङ्गठनको भूमिका

⇒  सेवा वितरकको स्पष्ट जिम्मेवारी तोक्ने ।
⇒  श्रव्य-दृश्य नागरिक वडापत्रको प्रयोग गर्ने ।
⇒  सेवाग्राहीमैत्री भौतिक संरचना निर्माण गर्ने ।
⇒  कार्य विशिष्टिकरण र कार्य मापदण्ड बनाई लागु गर्ने ।
⇒ प्रक्रियाका चरणहरू कम गर्ने ।
⇒  नतिजामा जोड दिने ।
⇒  कार्यसम्पादनलाई प्रोत्साहन र उत्प्रेरणासँग जोड्ने ।
⇒  कार्यसम्पादनका लागि स्षष्ट कार्य योजना तयार गरी समय सीमा तोक्ने ।
⇒   कर्मचारी सरुवा बढुवा प्रणालीलाई अनुमानयोग्य र वैज्ञानिक बनाउने ।
⇒  कार्यसम्पादनमा आधारित दण्ड सजाय र पुरस्कार ।
⇒  समय समयमा कर्मचारीलाई आवश्यक तालिमको अवसर दिने ।
⇒  सेवा प्राप्तिका विकल्पहरूको विस्तार गर्ने ।
⇒  सेवाको लागत कम गर्दै गुणस्तरमा सुधार गर्ने ।
⇒  कानुनहरूको समसामयिक संशोधन गर्ने । कानुनी अवरोध हटाउने ।
⇒  छिटो निर्णय गर्ने । कार्यान्वयनमा जोड दिने ।
⇒  गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रभावकारी बनाउने । सार्वजनिक सुनुवाइ ।
⇒  सेवाको व्यापक प्रचारप्रसार गर्ने ।
⇒ कारोबारको तुस्त दुरुस्त लेखा राख्ने र लेखा परीक्षण गराउने ।
⇒  सार्वजनिक खरिद प्रक्रियालाई सरल, प्रतिस्पर्धी, पारदर्शी, स्वच्छ, विश्वसनीय, तथा सहज, मितव्ययी बनाउने।
⇒ सेवाग्राहीको सन्तुष्टि सर्वेक्षण तथा नियमित अनुगमन र सुपरीवेक्षण गर्ने ।
⇒  सूचना प्रविधिमा आधारित भएर सेवा प्रवाह गर्ने ।
⇒ व्यवस्थापनको क्षेत्रमा प्रयोग भएका नवीनतम मूल्य मान्यताको अवलम्बन गर्ने ।

♦  सेवा वितरणमा संलग्न कर्मचारीको भूमिका

⇒  सेवा प्रवाह गर्ने कार्यविधि तयार गर्ने ।
⇒ सेवा वितरण गर्ने । वितरित सेवाको अनुगमन गर्ने ।
⇒  देश र जनताको बृहत्तर हितलाई ध्यान दिई सेवा प्रदान गर्ने ।
⇒  सेवा वितरणमा पारदर्शिता अपनाउने ।
⇒  कार्यशैली र कार्यसंस्कृतिमा सुधार गर्ने ।
⇒  कार्यालयमा नियमितता, अनुशासन र आचरणको परिपालना ।
⇒  सरकारका नीति तथा कार्यक्रमको तटस्थ प्रतिबद्ध भएर कार्यान्वयन गर्ने ।
⇒  सार्वजनिक कोषको सम्मान र सदुपयोग गर्ने ।
⇒  सदाचार र नैतिकता आत्मसाथ गर्ने ।
⇒  सबै वर्ग तथा समुदायका जनतालाई विना भेदभाव सेवा वितरण गर्ने ।
⇒  सेवाग्राहीसँग उचित व्यवहार गर्ने ।
⇒  जनतालाई सेवाको बारेमा जानकारी प्रदान गर्ने ।
⇒  शासक होइन, सेवकको भावनाले सेवा प्रवाह गर्ने ।
⇒  निर्धारित समयमा सेवा वितरण गर्ने ।
⇒  सुधारको लागि तत्पर रहने ।
⇒  सही र पर्याप्त सूचना प्रवाह गर्ने ।
⇒  सेवा प्रापक तथा जनताको भूमिका
⇒  सरकारका नीति तथा कार्यक्रमबारे सामान्य जानकारी राख्ने ।
⇒  मुलुकको विद्यमान संविधान तथा कानुनको सामान्य अध्ययन ।
⇒  आफूले लिने सेवाको जानकारी राख्ने र सोका लागि आवश्यक कागजात, शुल्क तथा सामान्य प्रक्रिया पुर्‍याएर सेवा लिने ।
⇒  सेवा प्रदायक कर्मचारीसँग उचित व्यवहार गर्ने । सेवा प्रवाहमा सक्दो सहयोग गर्ने।
⇒  सेवामा कमजोरी तथा असन्तुष्टि रहेमा प्रक्रिया रहेर गुनासो राख्ने ।
⇒  नियम, कानुन र तोकिएको प्रक्रियाको पालना गर्ने ।
⇒  सेवा लिँदा धैर्यता । पालो कुर्ने ।
⇒  भनसुन तथा विचौलियाको सहयोगमा सेवा नलिने ।
⇒ सार्वजनिक सुनुवाइमा सक्रिय तथा रचनात्मक भूमिका निर्वाह गर्ने।

♦  निजी क्षेत्रको भूमिका

⇒   कानुनको पालना गरी व्यवसाय सञ्चालन तथा सेवा प्रवाह गर्ने।
⇒   वित्तीय अनुशासन कायम राख्ने ।
⇒   व्यावसायिक सामाजिक उत्तरदायित्व पूरा गर्ने ।
⇒  सेवा वितरणमा सम्झौता तथा साझेदारी गर्ने ।
⇒  कृत्रिम अभाव, कालोबजारी, मूल्य वृद्धि, सिन्डिकेट हटाउने ।

♦  नागरिक समाज तथा सामाजिक सङ्घसंस्थाको भूमिका

⇒  प्रभावकारी सेवाको लागि दबाब दिने ।
⇒  आवश्यक सेवाको माग गर्ने ।
⇒  सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीच सुमधुर सम्बन्ध कायम गर्ने ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सुधारका क्षेत्र : 

♦  कानुन र नीतिगत सुधार
♦  जनताको आवश्यकता तथा समसामयिक, स्पष्ट र भविष्योन्मुख नीति तयार गर्ने ।
♦  सेवा वितरणमा सरलीकरण र आधुनिकीकरण गर्ने ।

♦  संरचना/संस्थागत सुधार

⇒  आर्थिक, भौतिक, मानव स्रोत, सूचना प्रविधिको कुशल र दिगो उपयोग गर्ने ।
⇒  सेवा वितरण केन्द्रहरूको विस्तार तथा विकेन्द्रिकरण गर्ने ।
⇒  क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक वडापत्रको प्रयोग गर्ने ।
⇒ सेवाग्राहीमैत्री भौतिक पूर्वाधारको स्थापना ।

♦ प्रक्रियामा सुधार

⇒  कार्यविधि सरलीकरण गर्ने ।
⇒  निर्णयका तहहरू कम गर्ने ।
⇒  सरुवा, बढवालाई अनुमानयोग्य बनाउने ।
⇒  विद्युतीय शासन ।
⇒  गुनासो व्यवस्थापन संयन्त्र ।
⇒  प्रभावकारी अनुगमन र मूल्याङ्कन ।

♦ व्यवहारमा सुधार

⇒  नियमितता र अनुशासन ।
⇒  सदाचार र नैतिकता अवलम्बन ।
⇒  पारदर्शी र जबाफदेही हुने ।
⇒  सरकारी सम्पत्तिको संरक्षण तथा सदुपयोग गर्ने ।
⇒  सेवाग्राहीको गुनासोलाई पृष्ठपोषणको रूपमा लिने ।
⇒  सेवाग्राहीसँग उचित व्यवहार गर्ने ।

♦  सेवाग्राहीमा सुधार

⇒  आफूले लिने सेवाको सामान्य जानकारी राख्ने ।
⇒  सेवा लिँदा कानुनी प्रक्रिया पूरा गर्ने ।
⇒  सेवाप्रदायकसँग उचित व्यवहार गर्ने । सेवा वितरणमा सक्दो सहयोग गर्ने ।
⇒  भनसुन र आर्थिक प्रलोभन पारेर सेवा नलिने ।
⇒  सेवा लिँदा पालो कुर्ने ।
⇒  सरकारका नीति तथा कार्यक्रमबारे सामान्य जानकारी राख्ने ।
⇒   गुणस्तरीय सेवाको माग गर्ने । असन्तुष्ट सेवाको सम्बन्धमा गुनासो राख्ने र रचनात्मक दबाब दिने।
⇒   सार्वजनिक सुनुवाइ तथा छलफलमा सहभागी हुने ।
⇒    राज्यलाई समयमै कर तिर्ने ।
⇒  राज्यप्रतिको दायित्व पूरा गर्ने ।

प्रभावकारी सेवा वितरणले ल्याउने परिवर्तन/सुधार :

♦  सेवामा गुणस्तर, लागत, पर्याप्तता, र छनौट अवसर ।
♦  प्रक्रियामा छिटो, सरल, सहज र समयमै उपलब्ध ।
♦  प्राविधिक क्षमता IT based, Online Service, E-governance
♦  Promotes Transparency: Audio-visual Citizen Charter, Public Hearing, Accountability.
♦  अपनत्वको भावना राज्य र जनताबिच सुमधुर तथा विश्वासको सम्बन्ध ।
♦  समन्वय/साझेदारी सरोकारवाला निकाय र सेवा वितरक निकायहरूबिच ।
♦ दक्षता क्षमता र कार्यसम्पादनमा अभिवृद्धि ।
♦  नैतिकता र सदाचारमा बढोत्तरी ।
♦  उपलब्ध स्रोतको महत्तम र मितव्ययी उपयोग ।
♦  शासनका लाभको सम न्यायिक वितरण सामाजिक न्यायको प्रवर्द्धन ।
♦  राज्यको मूलभावबाट सीमान्तकृत, पिछडिएका गरिब तथा कमजोर वर्गको संरक्षण ।
♦  सामाजिक परिचालन ।
♦  राष्ट्रिय एकता कायम । राष्ट्र र राज्य निर्माणमा सहयोग ।
♦  आर्थिक तथा सामाजिक विकासमा सकारात्मक प्रभाव ।
♦  सरकारको प्रभावकारितामा वृद्धि ।
♦  सुशासन कायम ।